ITIL v3: Alle Informationen zur dritten Version des IT-Frameworks

Wer im IT-Service-Management tätig ist, der dürfte mit großer Wahrscheinlichkeit schon einmal von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) gehört haben. Vereinfacht gesagt handelt es sich bei dem Werk um eine Best-Practices-Sammlung, die IT-Verantwortlichen und -Dienstleistern wie Managed Service Providern die Arbeit erleichtern soll bzw. Beispiele für einen effizienten und kundenorientierten Arbeitsalltag präsentiert. Hier beschäftigen wir uns intensiv mit ITIL v3, der dritten Edition des IT-Leitfadens.

ITIL v3 ist die dritte Version des IT-Service-Management-Leitfadens ITIL. Sie wurde erstmalig im Juni 2007 veröffentlicht, in den nachfolgenden Jahren aber weitgehend überarbeitet. Spricht man heute von ITIL v3, bezieht man sich daher auf die im Juli 2011 erschienene Edition, die sich aus einer umfassenden Einführung und folgenden fünf Bänden für die Kernbereiche des IT-Service-Managements zusammensetzt:

• Service-Strategie (engl. Service Strategy)
• Service-Entwicklung (engl Service Design)
• Service-Inbetriebnahme (engl. Service Transition)
• Service-Betrieb (engl. Service Operation)
• Kontinuierliche Service-Verbesserung (engl. Continual Service Improvement)

Im Vergleich zu den Vorgängerversionen ITIL v1 und ITIL v2, die noch aus 42 bzw. 9 verschiedenen Dokumenten bestanden hatten, sind die Inhalte von ITIL v3 also deutlich strukturierter zusammengefasst. Das äußert sich auch darin, dass alle Kapitel nach dem gleichen Muster aufgebaut sind, um eine möglichst einfache Orientierung zu bieten. In den fünf Bänden beschreibt die dritte Version des Frameworks insgesamt 26 Kernprozesse, die Unternehmen als Best Practices dienen sollen, sich aber jederzeit an die individuellen Bedürfnisse anpassen lassen.

Während die Vorgängerversionen einen prozessorientierten Ansatz verfolgen, liegt das Hauptaugenmerk in der dritten Edition von ITIL auf einem übergeordneten Service-Lebenszyklus (Service Life Cycle), der sich auch in den Titeln der fünf Bänden widerspiegelt. Sämtliche vorgestellten Best Practices beziehen diesen Zyklus ein: Zunächst ist eine Strategie zu entwickeln, bevor es an das Design des eigentlichen Services gehen kann. Im nächsten Schritt wird der Service in Betrieb genommen und anschließend zur Zufriedenheit der Kunden gemanagt. Um langfristig eine hohe Qualität zu liefern, steht in der letzten Phase des Zyklus die kontinuierliche Verbesserung an.

Auch wenn der prozessorientierte Ansatz in ITIL v3 aufgeweicht wurde, sind die Best Practices in dem Leitfaden immer noch als Prozesse aufgeführt – anders als in der Nachfolgerversion ITIL v4, in der Prozesse als „Practices“ bezeichnet werden. Folgende 26 Prozesse (hier den fünf Phasen des Service-Lebenszyklus zugeteilt) sind in ITL v3 zu finden:

Zusätzlich beschreibt ITIL v3 vier verschiedene „Funktionen“. Hierunter sind organisatorische Einheiten, also z. B. bestimmte Teams eines Unternehmens, zu verstehen, die ein bestimmtes Set an Aktivitäten ausüben. Die vier Funktionen der dritten ITIL-Edition lauten:

• Service Desk: Berührungspunkt zwischen Service-Dienstleister und Anwendern bzw. Kunden
• Application Management: Entwicklung und Instandhaltung der Software
• Technical Management: Management der technischen Aspekte der IT-Services
• Operations Management: Verwaltung des Tagesgeschäfts (IT-Betriebssteuerung und IT-Facility-Management)

Seit 2020 gibt es mit ITIL v4 den offiziellen Nachfolger von ITIL v3, wobei diese Tatsache keineswegs bedeutet, dass die dritte Version des IT-Leitfadens keinerlei Bedeutung mehr hat. Das ist insbesondere darin begründet, dass sich viele Inhalte von ITIL v3 auch in ITIL v4 wiederfinden.

So sind die Practices der neuen Edition stark an den beschriebenen Prozessen der Vorgänger orientiert. Auch der Ansatz des Service-Lebenszyklus spielt weiterhin eine Rolle, wenngleich er als zentraler Grundsatz entfernt wurde: Die Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain), die eine der fünf Komponenten des Service-Value-Systems (SVS) aus ITIL v4 darstellt, ist mehr oder weniger eine Erweiterung des ITIL v3 Lifecycles.

Dass ITIL v3 auch weiterhin seine Gültigkeit hat, ist aber insbesondere auf einen weiteren Grund zurückzuführen, den auch die Autoren der aktuellen Edition von Beginn an hervorgehoben haben: Viele IT-Unternehmen benötigen nach wie vor klar strukturierte Prozesse, wie ITIL v3 sie beschreibt. Agile Strukturen, die das Bestreben von ITIL v4 sind, werden prinzipiell zwar immer wichtiger, passen häufig aber (noch) nicht in den Geschäftsalltag.