RPA - Was ist Robotic Process Automation?

Robotic Process Automation oder kurz RPA beschreibt die automatisierte Bearbeitung von geschäftlichen Prozessen durch den Einsatz von Software-Robotern.

In diesem Automatisierungsbereich kopieren die eingesetzten Roboter manuell repetitive Arbeitsschritte von Menschen, die oftmals sehr zeitaufwendig und gleichzeitig im Ablauf anfällig für Fehler sind. Dazu gehört beispielsweise die Eingabe oder Übertragung von Daten im Backoffice.

Zum Einsatz kommen dabei Software-Bots oder -Roboter, die zum einen durch Schnittstellen auf Systemkomponenten zugreifen und diese nutzen können und zum anderen auch Anwendungssoftware steuern. Damit übernehmen die Roboter menschenähnliche Tätigkeiten innerhalb einer Prozesslandschaft.

Dadurch optimiert RPA nicht nur menschliche Interaktionen an der Benutzerschnittstelle von Software-Systemen, sondern digitalisiert diese Interaktionspfade auch nach und nach. In der Praxis werden dann einzelne Aufgaben oder auch komplette Prozesse aufgezeichnet und in einzelne Software-Skripte oder gesamte Skriptketten überführt.

Die Technologie kombiniert unterschiedliche Schnittstellen, etwa APIs, und die Interaktionen mit der vorhandenen Benutzeroberfläche, um die sich wiederholenden Anwendungen auszuführen.

Die Skripte können in unterschiedlicher Länge bzw. Laufzeit bereitgestellt und ausgeführt werden. Die entsprechende Laufzeiten-Datei nennt man Bot, was u. a. namensgebend für die Robotic Process Automation war.

RPA wird immer wieder mit künstlicher Intelligenz (KI) gleichgesetzt bzw. irrtümlich damit verwechselt. Die beiden Technologien unterscheiden sich allerdings grundlegend und ergänzen sich im besten Fall sogar. Der Unterschied liegt im jeweiligen Anwendungsgebiet und der praktischen Umsetzung:

• KI wird datengesteuert eingesetzt.
• RPA ist eine prozessgesteuerte Anwendung.

RPA-Bots folgen Routinen, die von den Programmiererinnen und Programmierern festgelegt wurden. Künstliche Intelligenz dagegen setzt auf bestehenden Daten auf, um beispielsweise durch Machine Learning existierende Datenmuster umzustrukturieren oder Muster in unstrukturierten Datenmengen zu erkennen und daraus zu lernen.

In Kombination profitieren Robotic Process Automation und KI voneinander, da Aufgaben innerhalb der RPA-Routinen durch den Einsatz von KI vollständiger automatisiert werden können und auch komplexere Aktivitäten möglich sind. KI dagegen wird durch die Arbeit der Bots unterstützt, um so beispielsweise auf eine manuelle Implementierung zu verzichten.

Bei der Ausführung von Anwendungen läuft RPA autonom ab, sodass die Aktivitäten über Software-Systeme hinweg unabhängig erfolgen können.

Robotic Process Automation dient in erster Linie dazu, bestehende Prozesse zu optimieren und rentabler und effizienter zu gestalten. Die Technologie zielt darauf ab, ressourcenaufwendige Prozesse im Backoffice durch eine regelbasierte Ausführung von Bots zu bündeln, damit Ressourcen für komplexere Projekte und Aktivitäten frei werden.

Dies führt langfristig zu einem besseren Return on Investment und einer beschleunigten Digitalisierung in den Unternehmen, die RPA-basierte Prozesse implementieren. Eine weitere Folge des zunehmenden Automatisierungsgrads: Die Arbeitsbelastung der Teams wird reduziert.

Damit werden einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur produktiver, da sie wertschöpfenden Arbeiten nachgehen können, auch ihre Zufriedenheit wird nach und nach gesteigert. Zusätzlich können den Mitarbeitenden komplexere Aufgaben zugeteilt werden, beispielsweise solche, bei denen menschliches Eingreifen zwingend erforderlich ist.

• Geringer Programmieraufwand: Für den Einsatz von RPA benötigt man nicht zwangsläufig Entwicklerinnen und Entwickler. Drag-und-Drop-Funktionen erleichtern die Konfiguration der Software auch für technisch weniger versierte Mitarbeitende.
• Gesenkte Fehlerquoten: Bots arbeiten auf Basis von Skripten repetitive Tätigkeiten innerhalb der Systeme ab. So werden langfristig menschliche Fehlerquellen beseitigt. Hierbei sind besonders Aufgaben, die eine hohe Genauigkeit erfordern – Stichwort Compliance –, prädestiniert für den Einsatz von RPA.
• Bessere Kontrollmöglichkeiten: Durch RPA können Monitorings und Audits standardisiert durchgeführt werden, sodass eine Optimierung der Skripte nach und nach ohne großen Mehraufwand erfolgen kann.
• Gleichbleibende Funktionalität: Der Einsatz von RPA benötigt keine zusätzlichen Systeme, sodass nicht zwangsläufig eine API integriert werden muss. Da Bots auf der Präsentationsschicht der bestehenden Systeme arbeiten, sind bestehende Prozesse davon nicht betroffen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Bots sind nicht an Servicezeiten gebunden und können so auch in Randzeiten Kundenanliegen bearbeiten. Dadurch ist es Unternehmen möglich, rund um die Uhr an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu arbeiten.
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Durch den Wegfall von stark repetitiven Aufgaben können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nicht nur im Hinblick auf Effizienz und Komplexität auf andere Aufgaben fokussieren; die Verlagerung trägt auch zu einer Aufwertung der Arbeit und damit zur Zufriedenheit der Belegschaft bei.

Unternehmen, die die Einführung von Robotic Process Automation planen, müssen dafür eine Reihe von grundlegenden Voraussetzungen erfüllen. Denn diese Technologie kann nur dann einen vielversprechenden Effizienzschub mit sich bringen, wenn hochwertige Daten vorliegen und ein klares Commitment zu fundiertem Daten-Management existiert und gelebt wird.

RPA-Aktivitäten eignen sich besonders dazu, standardisierte Prozesse bei alltäglichen Aufgaben abzubilden. Dazu gehören Anwendungen, die für den Großteil von Handels- und Dienstleistungsunternehmen tagtäglich im Einsatz sind. Praxisnahe Beispiele sind etwa:

• alle Arten von Bestellvorgängen
• die Bearbeitung von Kundenanfragen
• die Erstellung von Dokumenten
• Lohnbuchhaltung und allgemeine Datenpflege in Organisationseinheiten

Insbesondere im Kundenkontakt bietet RPA enorme Vorteile. Deshalb ist dies einer der Bereiche, in denen die Anwendung besonders häufig eingesetzt wird. Das liegt auch an der gesteigerten Erwartungshaltung vieler Kundinnen und Kunden, die heutzutage eine schnelle – wenn nicht sofortige – Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten.

Die positiven Folgen der Automatisierung zeigen sich direkt durch schnellere Antwortzeiten auf Kundenanfragen und reduzierte Fehleranfälligkeit bei der Bearbeitung von eingehenden Kundenbriefen oder E-Mails.

Auch kostenseitig lohnt sich der Einsatz von RPA, denn durch die sinkende Fehlerquote entfallen Nachbearbeitungszyklen. Und die steigende Kundenzufriedenheit wirkt sich auch positiv auf die Kundenbindung aus.

Einer der Standardprozesse im Kundengeschäft, der gleichzeitig einen großen manuellen Aufwand abverlangt, ist beispielsweise eine Vertragskündigung. Dies kann durch RPA automatisiert werden, sodass die Annahme der Kündigung und eine anschließende Prüfung sowie Ausführung der Kündigung automatisch ablaufen.

Die Standardformulare der Kündigungsbestätigung werden dann zukünftig nicht mehr von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern befüllt, sondern von den Bots vervollständigt und verschickt. Hierbei können sämtliche benötigten Formulare bearbeitet werden.

Bei einer Bestellung wird eine ganze Reihe von Dokumenten erstellt, die zu einem standardisierten Pool an Unterlagen gehören. Im Normalfall handelt es sich dabei um die Bestellbestätigung, gefolgt von einer Zahlungsaufforderung. Danach wird der Lieferschein erstellt und gedruckt, und im Nachgang geht eine Rechnung an den Kunden oder die Kundin.

Der Bestellbestätigungsprozess eignet sich für RPA, da die Prozessfolge der zu erstellenden Dokumente sowie die benötigten Daten standardisiert sind und damit als Skript aufbereitet und immer wieder abgerufen werden können.

Durch Robotic Process Automation lassen sich Prozesse wie die Kundenkommunikation verbessern, was sich positiv auf Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz auswirken kann. Auch der Bereich Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung ist für viele Unternehmen ein wichtiger Wettbewerbsfaktor. Manuelle und zeitintensive Tätigkeiten von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern abzuziehen und stattdessen komplexere und spannendere Aufgaben anzubieten kann zu einem positiven Arbeitsumfeld und zur Mitarbeitermotivation beitragen.

Dennoch ist RPA nicht die Lösung aller Probleme. Grundvoraussetzungen wie eine entsprechende Datenqualität und auch das Bewusstsein für das Thema Datenmanagement müssen erfüllt sein, damit die Automatisierung effizient und effektiv eingesetzt werden kann.