KI-Chatbots für die eigene Website nutzen

Ein KI-Chatbot ist ein automatisiertes Programm, das auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) mit Nutzerinnen und Nutzern kommuniziert und deren Anfragen bearbeitet. AI-Chatbots auf Websites simulieren menschliche Interaktionen und können Supportarbeit vereinfachen.

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist eine Software, die beispielsweise mit Besucherinnen und Besuchern einer Website über Text oder Sprache interagiert, indem sie die Sprache mithilfe von sogenanntem Natural Language Processing (NLP) verarbeitet. NLP nutzt Machine Learning-Algorithmen, um die menschliche Sprache zu verstehen und entsprechend auf diese zu reagieren.

Obwohl Chatbots im Onlinemarketing keine neue Erfindung sind, bieten AI-Chats auf Websites mehr Features als Bots, die ohne künstliche Intelligenz auskommen: So können sie zum Beispiel FAQ-Bereiche ersetzen, indem sie Nutzerinnen und Nutzern gezielt Antworten auf ihre Fragen geben. Durch die Anwendung von maschinellem Lernen und der Analyse von Nutzerdaten können KI-Chatbots, die online eingesetzt werden, ihre Interaktionsfähigkeiten ständig verbessern und personalisierte Reaktionen bieten.

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

Die Basis für einen funktionierenden KI-Chatbot ist die Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Dies wird durch Natural Language Processing ermöglicht. Vereinfacht lässt sich die Arbeitsweise eines solchen Chatbots in vier Schritten darstellen:

1. Nutzereingabe: Der Nutzer bzw. die Nutzerin stellt eine Frage oder legt ein Anliegen dar.
2. Analyse der Eingabe: Der Chatbot verarbeitet diese Eingabe durch NLP, um den Kontext und die Absicht des Users zu verstehen.
3. Antwort generieren: Basierend auf dem, was der Bot verstanden hat, generiert er eine Antwort oder löst eine vordefinierte Aktion aus. Möglicherweise werden hierzu zusätzliche Informationen von externen Diensten über APIs eingeholt.
4. Ausgabe an den Nutzenden: Die generierte Antwort wird an den Nutzer bzw. die Nutzerin gesendet.

Fortschrittliche KI-Chatbots, die auf Machine-Learning-Modellen wie GPT (Generative Pre-trained Transformer) basieren, können aus bestehenden Daten lernen und ihre Antworten mit der Zeit verbessern, was eine kontinuierliche Optimierung der Nutzererfahrung ermöglicht.

Vorteile und Nachteile von AI-Chatbots auf Websites

Je nach Anwendungszweck und individueller Situation kann die Nutzung eines AI-Chats auf Ihrer Website mehr oder weniger sinnvoll sein. Wie jede Technologie bringen KI-Chatbots Vor- und Nachteile mit sich.

Vorteile

24/7-Verfügbarkeit: KI-Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und ermöglichen es Unternehmen, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kundenanfragen zu reagieren.

Skalierbarkeit: Chatbots können mühelos mit einer steigenden Anzahl von Anfragen umgehen, was besonders bei stark besuchten Websites oder saisonalen Spitzen nützlich ist.

Kosteneffizienz: Im Vergleich zu menschlichen Supportmitarbeitenden sind Chatbots eine kostengünstige Alternative, da sie eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können, ohne dass zusätzliche Personalressourcen benötigt werden.

Personalisierung: Dank dem Einsatz von KI können Chatbots als Bestandteil des Dialogmarketings personalisierte Antworten geben, die auf dem bereits bekannten Verhalten und den Präferenzen der Nutzerinnen und Nutzer basieren, was die Nutzererfahrung verbessert.

Datenanalyse: Ein weiterer Vorteil von Chatbots auf Websites ist die Fähigkeit, Nutzerdaten zu sammeln und zu analysieren, was Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden liefert.

Nachteile

Schwierigkeiten bei komplexen Anfragen: Während Chatbots ohne Probleme auf einfache Fragen antworten können, stoßen sie bei komplexeren Anliegen an ihre Grenzen.

Fehlende Empathie: KI-Chatbots können menschliche Empathie und das Feingefühl, das in bestimmten Situationen notwendig ist, nicht ersetzen.

Anpassungsaufwand: Für Unternehmen kann es aufwendig sein, den Chatbot an die spezifischen Anforderungen der Website anzupassen und kontinuierlich zu optimieren.

Datenschutzbedenken: Die Verarbeitung sensibler Nutzerdaten kann rechtliche Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere im Hinblick auf strenge Datenschutzvorgaben wie die DSGVO.

Wann ist ein KI-Chatbot auf einer Website sinnvoll?

Ein KI-Chatbot kann für verschiedene Einsatzgebiete auf einer Website genutzt werden. Sehr häufig werden Bots im Kundensupport genutzt. Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Supportanfragen profitieren von der Automatisierung durch Chatbots. Diese können einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich ein Produkt zurückgeben?“ schnell beantworten.

Auch in der Lead-Generierung können AI-Chatbots hilfreich sein, indem sie als erste Anlaufstelle für potenzielle Kundinnen und Kunden dienen, indem sie Informationen sammeln und die Nutzerinnen und Nutzer durch den Sales Funnel führen. Ähnlich verhält es sich im Bereich E-Commerce: KI-Chatbots im Online-Shop können dabei helfen, Kundinnen und Kunden Produkte zu empfehlen, Größen- oder Verfügbarkeitsfragen zu beantworten und den Checkout-Prozess zu unterstützen.

Ebenfalls hilfreich sind AI-Chatbots auf Websites für die Content-Navigation. Auf umfangreichen Webpräsenzen können die Bots den Nutzerinnen und Nutzern dabei helfen, schnell die gesuchten Informationen zu finden und sich auf der Homepage besser zurechtzufinden.

Wo kommen KI-Chatbots bereits zum Einsatz?

KI-Chatbots sind aus vielen Branchen und Unternehmen nicht mehr wegzudenken, sondern ein integraler Bestandteil insbesondere der Support- und Customer Relationship Management-Strategien geworden. In unter anderem folgenden Bereichen werden Chatbots häufig auf Websites eingesetzt:

• Banken: Banken wie die Deutsche Bank verwenden Chatbots, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfache Banktransaktionen zu ermöglichen.
• Mobilfunkindustrie: Netzanbieter wie Telekom nutzen Chatbots, um Fragen zu Mobilfunkverträgen zu beantworten oder neue Verträge online abzuschließen. Reisebranche: Fluggesellschaften wie Lufthansa bieten Chatbots, die Kundinnen und Kunden bei Buchungen, Verspätungen oder der Suche nach Flügen unterstützen.
• Gesundheitswesen: In der Medizin helfen Chatbots, Symptome zu analysieren und medizinische Informationen bereitzustellen. Ein Beispiel ist der Bot Ada Health, der einfache Diagnosehilfen bietet.

Wie werden KI-Chatbots auf einer Website eingebunden?

Die Integration eines KI-Chatbots auf einer Website ist relativ einfach, insbesondere wenn vorgefertigte Lösungen wie Tidio oder Zendesk verwendet werden. Die meisten Chatbots bieten Plugins oder einfach zu integrierende JavaScript-Snippets für gängige Website-Plattformen wie WordPress, Shopify oder Wix an.

Wie genau ein KI-Chatbot auf einer Website eingebunden wird, hängt sehr stark davon ab, für welchen Anbieter Sie sich entschieden haben. Im Allgemeinen registrieren Sie sich allerdings zunächst auf der Plattform Ihrer gewählten Lösung. In den meisten Fällen wird Ihnen Code zur Verfügung gestellt, den Sie nutzen und direkt einbinden können. Der Bot muss in der Regel abschließend konfiguriert werden, um bestmögliche Ergebnisse zu liefern.