Kundenkommunikation: Professionell auftreten und effizient arbeiten

Beim Austausch mit Kunden ist eine klare und verständliche Kommunikation der Schlüssel für eine erfolgreiche Umsetzung und damit auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. In diesem Beitrag untersuchen wir die dafür notwendigen Schritte und geben Ihnen Tipps, wie eine gute Kundenkommunikation von Anfang an implementiert werden kann, sodass diese nachhaltig die Kundenbindung verstärkt.

Was banal klingt, ist in der Praxis leider immer wieder der Auslöser für Unzufriedenheiten: Der Kunde übermittelt ein Briefing, der Auftrag scheint glasklar, die Arbeit startet nach einem kurzen Call und am Ende steht dann eine Reihe von Nachbesserungen an, da die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt wurden. Dabei haben Sie doch eigentlich alles so umgesetzt, wie es im Briefing niedergeschrieben war. Nur hat sich der Kunde unter manchen Begriffen etwas anderes vorgestellt, als dies auf Ihrer Seite verstanden wurde.

Deshalb ist es entscheidend, frühzeitig ein gemeinsames Zielbild zu entwickeln. So stellt man sicher, dass Kunden am Ende ein Produkt erhalten, das die eingangs geschilderter Anforderungen durchgehend erfüllt. Zahlreiche Korrekturschleifen, für die weitere Stunden in ein bereits als abgeschlossen gegoltenes Projekt fließen müssen, sorgen auf Kundenseite und auch intern bei den Mitarbeitern für Unmut. Hier setzt eine gute Kundenkommunikation an, die von Anfang an konsequent für eine realistische Umsetzungsumgebung auf Augenhöhe sorgt.

Auf folgende Punkte sollte man bei der Kundenkommunikation achten:

• Klar kommunizieren: Der zeitliche Rahmen, die einzusetzenden Ressourcen oder auch der kostenseitige Aufwand müssen im Vorfeld besprochen werden. W-Fragen wie „Wer?“, „Wann?“ oder „Wie viel?“ können dabei helfen, ein Raster zu erstellen, damit die wichtigsten Punkte geklärt sind.
   
• Aktiv zuhören: Es gibt nichts schlimmeres als Fragen zu stellen, um Fragen zu stellen. Beim aktiven Zuhören geht es deshalb darum, auf die Gesprächspunkte des Anderen einzugehen, um sich so einen besseren Überblick über die Motivation, die Gefühlslage und weitere Punkte wie Herausforderungen, Problemstellungen oder Anknüpfungspunkte an vergangene Projekte zu finden und darauf aufzubauen.
   
• Die richtigen Fragen stellen: Hierbei gibt es eine Reihe von praktischen Fragetechniken, auf die Sie zurückgreifen können. Dabei sind die richtigen Fragen immer die, die den Projektrahmen und die darauffolgende Umsetzung genauer definieren und einzelne Schritte konkretisieren. Dazu gehören in Web-Projekten beispielsweise auch Fragen nach genutzten Web-Services, Datenschutzauflagen oder der angestrebte Vertriebsnutzen.
   
• Notizen erstellen: Eine Mitschrift von Kundengesprächen hilft dabei, die wichtigen Punkte zu rekapitulieren. Gerade bei längeren Gesprächen ist es wichtig, die Details mitzuschreiben, da so kein Punkt untergeht. Es wirkt zudem wertschätzend, die Ausführungen des Gegenübers festzuhalten.
   
• Besprechungen zusammenfassen: Wie eingangs erwähnt gibt es nichts Schlimmeres als die falsche Sicherheit, scheinbar alles verstanden zu haben. Deshalb gilt: Besprechungen zusammenfassen und als übersichtliche Punkte an den Kunden zurückspielen. Wurde alles im Kundensinn notiert, sind die wesentlichen Parameter aufgeführt oder fehlen Punkte, die für die Umsetzung eines Projekts wichtig sind?
   
• Regelmäßiger Austausch und kurze Updates: Es ist sinnvoll, sich regelmäßig mit den Kunden zum Projektstatus auszutauschen. So können schon Teile von Projekten abgenommen und notfalls nachgebessert werden. Zudem wollen viele Kunden auch sehen, wofür sie am Ende Geld ausgeben. Es kann somit für ein gutes Gefühl sorgen, sie im Arbeitsprozess miteinzubeziehen und Einzelergebnisse zu präsentieren.

IT-Projekte und Webdesign-Aufträge folgen meist einem klaren Schema, an dem man sich entlang bewegt. Dabei bauen die einzelnen Phasen aufeinander auf, sodass am Ende ein fertiges, fehlerfreies und einsetzbares Produkt als Ergebnis entsteht. Bei allen Projektmanagement-Theorien spielen dabei die Kommunikation und der Austausch mit verschiedenen Stakeholdern eine zentrale Rolle.

Kundenkommunikation ist kein Selbstläufer, bewirkt aber im Projekt von der ersten Minute an eine Bindung zum Kunden und zum Projekt. Mit einer gut gesteuerten Kommunikation und einer verständlichen Projektplanung verbessern Sie die Zusammenarbeit enorm. Alles was man dafür tun muss, ist eine saubere Aufstellung der Arbeitsschritte im Vorfeld und ein regelmäßiger und transparenter Austausch mit der Kundschaft.

Das bedeutet nicht, dass jedes kleinste Detail in ein Memo überführt werden muss und an den Kunden gesendet wird, sondern, dass sich Kunden mitgenommen fühlen sollen. Dabei kommt es auf Ihr Gespür und die Fähigkeit an, einen Kunden richtig einzuschätzen und das passende Maß an Kundenkontakt auszuloten. Für alle weiteren Planungsschritte gibt es heutzutage eine Vielzahl von Tools, beispielsweise in Form von Projektmanagement-Apps.

Deadlines sind im Kundengeschäft heilig, macht doch nichts einen schlechteren Eindruck, als wenn bereits bestätigte Termine nicht gehalten werden können. Unprofessionell ist es allerdings auch, wenn erst kurz vor einem Zieltermin die Kommunikation in Richtung der Kunden aufgenommen wird, um sie über einen derartigen Missstand aufzuklären. Damit offenbaren Sie nicht nur, dass das Zeitmanagement nicht funktioniert, sondern auch Schwächen in der Kundenkommunikation.

Doch dagegen gibt es ein einfaches Mittel: Einen Meilensteinplan, in den man ausreichend Puffer einarbeitet. Damit sind Sie nicht nur entspannter innerhalb einzelner Arbeitsschritte, sondern der Plan gibt Teams auch ausreichend Zeit für die Konzeption und Ausarbeitung der Inhalte. Ein guter Projektmanager erstellt in diesem Rahmen einen realistischen Zeitplan, der alle wichtigen und vor allem auch alle kritischen Punkte enthält, die für den Erfolg eines Projekts verantwortlich sind.

Der Meilensteinplan dient als zentrale Steuerung aller Aktivitäten. Denken Sie in der Kommunikation mit den Kunden immer daran, mehr Zeit einzuplanen, als ein Arbeitsschritt mitunter benötigt. Dafür sollten passende, aber nicht utopische Zeitpolster eingebaut werden. Den fertigen Plan stimmen Sie dann zu Beginn eines Auftrags direkt mit dem Kunden ab. Besprechen Sie die einzelnen Meilensteine detailliert, sodass der Plan am Ende abgenickt wird und man loslegen kann.

Sich intensiv mit einer Thematik auseinander zu setzen und bestimmte Bereiche eines Auftrags in einem Workshop zu durchleuchten und zu erarbeiten, ist ein weiterer Baustein für gelungene Kundenkommunikation. Austauschformate dieser Art dienen dazu, den gemeinsamen Blick auf unterschiedliche Aspekte weiter zu schärfen und eine gemeinsame Vision zu schaffen. In Workshops können auch Anforderungen der Kunden auf die Machbarkeit überprüft werden. Damit stellen solche gemeinsamen Seminare ein passendes Tool dar, um ein erfolgreiches Erwartungsmanagement schon frühzeitig in einem Projekt zu etablieren.

Sofern Kunden noch keine klare Erwartung an eine Website haben, ist ein Workshop auch perfekt dazu geeignet, eine Reihe möglicher Varianten und Designs zu zeigen, um so ein besseres Gespür dafür zu bekommen, in welche Richtung man hinarbeiten kann.

In einen Workshop sollten Sie immer mit einem klaren Zielbild einsteigen: Was soll am Ende des Austauschs als gemeinsames weiteres Vorgehen definiert sein? Können erste Meilensteine bereits definiert oder angestoßen werden? Stehen alle Informationen seitens des Kunden bereits zur Verfügung bzw. können diese im Workshop weitergegeben werden?

Am Ende des Workshops steht dann eine Verfeinerung des anfangs aufgezeigten Zielbilds als Ergebnis, das die nächsten Arbeitsschritte bzw. Arbeitspakete definiert.

Auf der Basis der bisher geleisteten Arbeit geht es nun an die Ausgestaltung im Website-Projekt. Als erstes sollte man eine Informationsarchitektur erstellen, die alle weiteren Punkte nach sich zieht. Dies kann schon einen ersten Meilenstein in der weiteren Planung darstellen, für den von Kundenseite möglicherweise auch zusätzliche Stakeholder an Bord sein müssen – zum Beispiel in Form von IT-Spezialisten, die sich nachträglich um die weitere Implementierung an den Schnittstellen kümmern oder die später im Projektverlauf noch bei Fragen zum Hosting und der Anbindung benötigt werden.

Neben einer funktionalen und strukturell sinnvollen Architektur werden dann im Projekt nach und nach die Navigationsstruktur und die daraus resultierenden Inhalte abgestimmt und schlussendlich finalisiert. Auch hier macht es sich bezahlt, den Kunden so oft wie möglich und gleichzeitig wie nötig in den Prozess mit einzubeziehen und etwaige unklare Punkte in einem Gespräch zu klären. Dies ist insbesondere deshalb entscheidend, da die einzelnen Aspekte aufeinander aufbauen und somit der vorherige Aspekt immer erst auch mit dem Kunden abgesprochen und freigegeben sein sollte. So ein Vorgehen verhindert, dass weitere Aufwände produziert werden, die vielleicht im späteren Verlauf neugestaltet werden müssen.

Ein wichtiger Bestandteil einer Website sind nicht nur informative, unterhaltendende oder überraschende Inhalte und eine nachvollziehbare Navigation, sondern auch ein passender Look & Feel innerhalb des Designs. Auch hier gibt es Kunden, die bereits klare Vorstellungen haben oder bei denen sich bereits Kriterien andeuten. Andere Auftraggeber kommen gänzlich ohne klare Vorstellung zu Ihnen. Um auch hier die Erwartungen von Anfang an richtig umzusetzen und beratend zur Seite zu stehen, ist ein grundlegender Austausch wichtig. Hat der Kunde schon eine bestimmte Vorstellung oder sogar Beispielseiten, die man als Ideengeber nutzen kann?

Es kann mitunter in der Kundenkommunikation helfen, eine breite Palette an unterschiedlichen Templates im Rahmen einer weiterführenden Präsentation vorzustellen. So kann der persönliche Geschmack wie auch die entsprechende Funktionalität immer weiter aneinander angeglichen werden, sodass am Ende ein stimmiges Designpaket entsteht, das die Erwartungen des Kunden erfüllt oder sogar übertrifft.

Nach der Theorie folgt die Umsetzung in die Praxis und ein erster Dummy, mit dem die Funktionen intern und dann nach der ersten Qualitätssicherung auch mit dem Kunden geteilt und von ihm abgenommen werden können. Auch hier ist es immer von Vorteil, Kunden früh in den praktischen Testlauf mit einzubinden. Auch wenn im Vorfeld alle Inhalte, Strukturen und offenen Punkte hinreichend geklärt sind, zeigt sich spätestens in dieser Phase des Projekts, ob der Geschmack des Kunden wirklich getroffen wurde und die einzelnen Aspekte überzeugen können.

Es gibt immer wieder Projekte und Kunden, deren Erwartungen im Praxistest auf die Probe gestellt werden und die dann beginnen, Dinge zu hinterfragen – durchaus auch Dinge, die bereits geklärt wurden. Hier hilft eine Dokumentation der bisher abgenommenen Arbeitspakete, damit Projekte nicht infolge neu aufkommender Impulse plötzlich unnötig aufgerieben werden. Durch ausgiebige Tests (auch durch die Kunden) können die bisher bestehenden Inhalte dann zunehmend verfeinert und finalisiert werden.

Wenn alles final steht, muss die neue Website nur noch an den Kunden übergeben werden. Dazu wird die abgestimmte Umsetzung eingeleitet, beispielsweise mit dem Anstoß des Hostings. Dies ist auch der Part, bei dem selbstentwickelte Plugins und andere kundenspezifische Anwendungen in die aktive Phase übergehen. Bei dieser Phase kommt es nicht mehr nur auf eine gute Kommunikation auf der projektseitigen Ebene an, sondern auch um eine Kundenkommunikation auf technischer Ebene.

Es hat sich in Projekten gezeigt, dass hier die IT-Fachleute oftmals am besten direkt miteinander vernetzt werden, um so pragmatisch die wichtigen Schritte einzuleiten und umzusetzen, da sonst mitunter Abläufe durch die Projektverantwortlichen verzögert werden können oder eine Art „Stille-Post“-Effekt einsetzt. Je umfangreicher das Hosting ausfällt und je umfangreicher die Services geplant sind, desto mehr Zeit muss für diesen Schritt eingeplant werden. Nur so kann ein fehlerfreier Transfer gewährleistet werden.

Im Bereich des Hostings sind Cloud-Lösungen zunehmend gefragter. Die mit diesen Strukturen verbundenen Besonderheiten, wie beispielsweise die technische Implementierung, sollte man unbedingt im Vorfeld mit den Kunden durchsprechen und hierbei auf die Vorteile (und auch Nachteile) gegenüber eines „klassischen“ Hostings eingehen. So finden Sie nicht nur zusammen mit dem Kunden die passende Variante für das Web-Projekt, sondern können auch in der Planung die entsprechenden zeitlichen und ressourcenseitigen Kapazitäten einplanen.

Auch hierbei ist der Schlüssel zu einer gelungenen Kundenkommunikation Transparenz und eine lösungsorientierte Arbeitsweise. Zufriedene Erstkunden werden durch gute Arbeitsergebnisse und erstklassigen Service zu Bestandskunden. Hier gilt es anzusetzen.

Um sicherzustellen, dass alle Anforderungen eines Kunden am Ende eines Projekts auch wie gewünscht umgesetzt wurden, nutzen viele Agenturen klassische Werkzeug aus dem Anforderungsmanagement von IT-Projekten.

Damit die Kundenkommunikation auch nach dem erfolgreichen Abschluss des Website-Projekts professionell und nachhaltig aufgestellt ist, sollten Webdesigner und Agenturen am Ende eines jedes Auftrags ein Lasten- und Pflichtenheft bereitstellen. Dabei ist das Lastenheft oftmals bereits zu Beginn eines Projekts Gegenstand der Angebotslegung, mit dem ein Kunde an einen Anbieter herantritt. Dort sind alle Funktionalitäten, die eine Software bzw. eine Website erfüllen soll, aufgeführt. Das Pflichtenheft stellt von Seiten des Anbieters dann die Beschreibung der Lösung dar, auf welche Art der Anbieter die Punkte des Lastenhefts in Bezug auf Funktionalität, Design und weitere Punkte umsetzt.